Al Web Summit 2017 di Lisbona ho incontrato Gillian Tans, CEO di Booking.com e durante la conferenza stampa le ho chiesto perché su Booking.com non ci sono riferimenti ai premi di settore vinto dalle singole strutture presenti sul portale.
Il potere delle recensioni autentiche
Per chi non lo sapesse, Booking.com basa la qualità di una struttura sulle recensioni fornite dai clienti che sono stati ospiti della stessa. Il sistema, già utilizzato da molti siti come Tripadvisor, si propone come democratico metro di misura delle reali qualità di servizio. L’idea di ricevere consigli autentici e disinteressati da parte di propri pari affascina l’utente, che si fida sposta il proprio denaro in base a punteggi e stelline.
Fallimento di un sistema senza controllo
I limiti dei sistemi basati sulle opzioni dei clienti sono ormai noti. Nascono agenzie che propongono pacchetti di voti a pagamento e gli operatori del settore si trovano costretti a investire denaro sul web per aumentare il numero di recensioni ricevute. A tutto questo si aggiunge l’impreparazione del cliente a emettere un giudizio oggettivo e professionale: chiunque conoscerà almeno una persona pronta a valutare 1 su 10 una struttura che accetta i cani… E questo solo perché odia i cani. Ecco perché i gestori di strutture alberghiere dovrebbero investire di più nel comunicare sé stessi e meno nel chiedere ai propri clienti di parlare per loro.
L’importanza dei premi autorevoli
Anche se Gillian Tans ritiene che nulla sia più importante della recensione libera di utenti disinteressati, fortunatamente esistono premi di settore assegnati da critici esperti in grado di esprimere giudizi proporzionati al servizio proposto. Ne sono un esempio il Jetsetter Award o il Condé Nast Award, dove ispettori in incognito valutano ogni aspetto della struttura seguendo metodi di misurazione obbiettivi ed equi, ripetendo più volte l’ispezione a distanza di tempo.
In media stat virtus
Il miglior consiglio per tutti i viaggiatori rimane dunque quello di informarsi e fare la media. Analizzate i punteggi di una struttura presenti su vari portali, verificate se la stessa abbia mai conseguito un premio importante (quasi sempre sono riportati sul sito ufficiale della struttura) e fate la media.